Tilbake i 2012 kunne Lexus Norge sprette champagnekorkene, for
den gang gikk de helt til topps i en stor undersøkelse som måler hvor fornøyde
eierne er med merket sitt. Siden den gang har det gått hardt utover champagnebudsjettet
til importøren av det japanske merket.
2018 også. Altså bokstavelig talt ingen over og ingen ved siden av, og en
seiersrekke selv Marit Bjørgen hadde vært stolt av. Nå er resultatene fra Autoindex 2020 klare, og danske Loyalty
Group har denne gang spurt 11.000 nordmenn om dere kundeopplevelser. Og Lexus gjør rent bord, og gikk til topps i alle fire underkategoriene. ‒ Vi er like spente hvert eneste år. Nok en gang må vi klype
oss selv i armen. En slik tilbakemelding er en helt fantastisk anerkjennelse
fra våre kunder om at de setter pris på kvalitetsbilene og servicen våre
forhandlere leverer, sier Knut-Erik Jahnsen, leder for Lexus i Norge. Autoindex er delt opp i fire kategorier, som deretter danner
grunnlaget for sluttresultatet. Bilen og kjøreopplevelsen (teller 40 prosent),
forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet (20 prosent), service på verkstedet
(20 prosent) og lojalitet til merket (20 prosent). Og resultatene viser at Lexus bare drar ifra resten, og i år
økte vinnerdifferanse fra 30 poeng og opp til 41 poeng.
systematiske tilnærmingen vi kaller omotenashi. Direkte oversatt betyr
ordet gjestfrihet på japansk. For oss handler det om vår dedikasjon til kunden
og produktet, og hvordan det eksempelvis brukes enormt mye tid på å
perfeksjonere detaljer. ‒ Vi skal forutse våre kunders behov og alltid levere noe
mer enn det som er forventet. Det høres svevende ut, men ni år på rad har vi
fått bevist at tilnærmingen gir konkrete resultater, sier Jahnsen, og legger
til: ‒ En forhandler sa det treffende: Hos Lexus begynner
kundereisen for alvor i det kontrakten er signert. Der skiller vi oss nok ut
fra mange i vår egen og andre bransjer. Nærmest Lexus kom svenske Volvo, mens Toyota tok
tredjeplassen i året Autoindex. Suzuki hadde størst framgang i 2020-undersøkelsen. Når det gjelder lojalitet til kundene skulle man kanskje tro
at Tesla klarte å vippe Lexus av tronen, men det amerikanske elbilmerket ble «kun»
nummer to i den kategorien.
under lupen, og i den var det Toyota som gikk helt til topps, etterfulgt av BMW
og Volvo. Lexus hadde ikke solgt nok biler til å bli med, men kanskje skjer det
i 2021. Lexus har nemlig klar sin første elbil, UX 300e, og denne ankommer
Norge til høsten. ‒ Det er en bil mange av våre lojale kunder har ventet lenge på, og vi har forventninger om at elbilen vil være med å løfte kundetilfredsheten ytterligere, sier Knut-Erik Jahnsen, som har en god grunn til å drikke champagne også etter nasjonaldagen.
